日常的な対応はAIへ。人はお客様のそばに。
日常的なお問い合わせはAIに任せ、判断や配慮が重要な場面では担当者につなぎます。営業時間内の対応から営業時間外のフォローアップまで、ご依頼と関連情報をまとめて保持します。
チームに相談する ↗よくある質問はAIに任せる。
AIがよくある質問に答え、問い合わせ情報を集めます。判断や決定、さらに支援が必要な依頼は担当者が引き継ぎます。
- よくある問い合わせと初回の質問
- 担当者につなぐべき依頼
- チームの対応状況と時間外の対応方法
次の担当者が会話を引き継げるようにする。
お客様の依頼と関連情報を、引き継ぎ先のチームに共有します。分かりやすい要約が、次の会話の出発点になります。
- お客様の質問と提供された情報
- アクセス権限がある関連顧客情報
- お客様が希望する次の対応
フォローの仕事を整理する。
問い合わせを、チームが使うタスクやチケットの管理フローにつなげます。設定した連携を通じて、どの顧客情報を共有・更新できるか確認します。
- 選択したCRM項目とアクセス権限
- 別のチームに渡すタスクやチケット
- まだ対応が必要な未解決の依頼
引き継ぎを一緒に振り返る。
実際に対応する担当者と、会話記録とフォロー状況を確認します。情報が役立っているか、お客様が次の対応を把握できているかを確認します。
- 閲覧が許可されている録音と文字起こし
- 重要な情報は担当者が確認
- 通話記録と実際のフォロー状況
仕組み
担当者が対応するタイミングを決める。
よくある質問、例外、機微な依頼を整理します。問い合わせの種類ごとに、対応するチームを決めます。
転送と折り返しを設定する。
担当者の連絡先、営業時間、誰も対応できない場合の対応方法を決めます。
引き継ぐ情報を確認。
引き継ぎ先のチームと、問い合わせ要約、顧客情報、タスクやチケットへの反映をテストします。
チームへの引き継ぎを改善する。
追加の支援が必要だった依頼を振り返り、案内する情報やフォローの進め方を調整します。
ワークフローのイメージ
依頼した作業の変更について相談したいです。
どのような変更をご希望ですか？ 詳細を担当者にお伝えできます。
担当者向けに変更の希望と関連情報をまとめました。
最初の電話の前に
人のチームは何を担当しますか？
判断、機微な決定、例外対応はチームが担当します。誰が対応するかと、その人が不在でもお客様が相談できる方法を決めます。
現在のCRMやチケット管理システムを使えますか？
利用中のシステムと必要な記録をRing2にお知らせください。チームと一緒に利用できるAPIとアクセス権限を確認し、システム間で問い合わせや記録がどう受け渡されるかテストします。
引き継ぎがうまくいっているか、どう確認できますか？
引き継ぎ先のチームと会話要約やフォロー状況を確認します。録音や文字起こしが利用でき、閲覧も許可されている場合は、実際の対応結果と照らし合わせて重要な情報を確認します。