お問い合わせに応え、次のステップを明確にします。
発信者が日常的な質問への回答を得て、チームに必要な情報を残せるよう支援します。オーストラリアの営業時間に合わせて、受付、営業時間外の応対、折り返し電話を計画しましょう。
チームに相談する ↗お客様の要望を、自分の言葉で。
お客様が自分の言葉で質問できるようにします。チームが確認した業務情報を使い、日常的な問い合わせに答えます。
- 商品やサービスに関する質問
- 会話の流れを踏まえて追加の質問に対応
- 確認が必要な場合も、次の対応を明確に
適切なチームに問い合わせを渡す。
お客様の依頼と営業時間に応じて、次の対応を決めます。担当者が電話を受けられない場合は、折り返しに必要な情報を集めます。
- よくある問い合わせに応じた担当チーム
- 営業時間と時間外の対応方法
- 転送先が応答しない場合の折り返し情報
必要な情報を残す。
担当者の対応に必要な情報を集めます。CRMやチケット管理システムを連携する場合は、AIが参照・更新できる項目を決めます。
- お客様の依頼と連絡先
- CRMやサービス記録に反映する項目
- 更新に失敗した場合は担当者に通知
着信から、改善のヒントを。
よくある質問と、まだ支援が必要な依頼を確認します。回答と受付の進め方の改善に役立てます。
- お客様からよく寄せられる質問
- 担当者につなぐ必要がある理由
- 混雑時や転送先が応答しない場合
仕組み
日常の問い合わせから始める。
よくある質問と、すぐに担当者につなぐべき依頼を整理します。
回答と営業時間を用意する。
確認済みの業務情報、担当者の連絡先、時間外の電話への対応方法をAIに設定します。
通話と転送をテストする。
よくある質問、情報の訂正、転送先が応答しない場合を試します。利用予定のシステム更新もテストします。
まだ対応が必要なことを確認する。
未対応の問い合わせをチームで確認し、回答や折り返しの進め方を改善します。
ワークフローのイメージ
修理について、明日電話をいただけますか？
承知しました。修理が必要な箇所と、担当者からご連絡できる電話番号を教えていただけますか？
修理の問い合わせと折り返し情報を記録し、担当者に渡しました。
最初の電話の前に
電話をかけたお客様は番号選択メニューを使う必要がありますか？
AIは音声の質問に回答できます。導入時にRing2が、電話の振り分けや既存のメニューとの組み合わせを確認します。
誰も電話を受けられない場合は？
AIが伝言や折り返しの依頼を受け付けるよう設定できます。担当者に必要な情報とフォローする人を決め、流れをテストします。
緊急の問い合わせや機微な相談にはどう対応しますか？
人や別の窓口につなぐ必要がある依頼を決めます。受付で必要な情報を集めることはできますが、医療上の助言、緊急対応、機微なアカウント判断には適切な担当者の対応が必要です。