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Répondez aux demandes et précisez la prochaine étape.

Aidez les appelants à obtenir des réponses courantes et à laisser les détails nécessaires à votre équipe. Organisez l’accueil, la réponse hors horaires et les rappels selon les horaires australiens.

Contacter notre équipe ↗

Laissez les appelants expliquer leur besoin.

Permettez-leur de poser leurs questions avec leurs propres mots. Répondez aux demandes courantes à l’aide des informations métier validées par votre équipe.

  • Questions sur les produits et les services
  • Questions complémentaires tenant compte de la conversation
  • Une réponse claire lorsqu’une vérification est nécessaire

Transmettez la demande à la bonne équipe.

Utilisez la demande de l’appelant et vos horaires pour choisir la suite. Si un collègue ne peut pas prendre l’appel, recueillez les informations nécessaires au rappel.

  • Équipes responsables des sujets fréquents
  • Horaires d’ouverture et consignes hors horaires
  • Détails du rappel si le transfert n’aboutit pas

Conservez les détails importants.

Recueillez les informations utiles pour répondre. Si vous connectez un CRM ou un système de tickets, définissez les champs que l’agent peut lire ou mettre à jour.

  • Demande et coordonnées de l’appelant
  • Champs choisis pour le CRM ou les fiches de service
  • Mises à jour échouées signalées à votre équipe

Apprenez des appels entrants.

Examinez les questions fréquentes et les demandes encore en attente. Utilisez-les pour améliorer vos réponses et votre organisation d’accueil.

  • Questions les plus fréquentes des clients
  • Raisons pour lesquelles les appelants ont besoin d’un collègue
  • Périodes chargées et transferts sans réponse

Comment cela fonctionne

  1. Commencez par les demandes courantes.

    Listez les questions les plus fréquentes et les demandes à transmettre directement à une personne.

  2. Préparez les réponses et les horaires d’ouverture.

    Fournissez à l’agent les informations métier validées, les contacts de l’équipe et les consignes pour les appels hors horaires.

  3. Testez les appels et les transferts.

    Essayez les questions courantes, les corrections et un transfert sans réponse. Testez toute mise à jour de systèmes prévue.

  4. Examinez ce qui reste à traiter.

    Étudiez les demandes non résolues avec votre équipe et améliorez les réponses ou le processus de rappel.

Exemple de parcours

Quelqu'un peut-il m'appeler demain au sujet d'une réparation ?

Bien sûr. Que faut-il réparer et à quel numéro l'équipe peut-elle vous joindre ?

La demande de réparation et les informations de rappel consignées pour l'équipe.

Vos questions avant

Les appelants doivent-ils utiliser un menu à touches ?

L’agent peut répondre aux questions posées oralement. Pendant la mise en place, Ring2.ai vérifie son fonctionnement avec votre routage téléphonique et les menus existants.

Que se passe-t-il si personne ne peut prendre l’appel ?

Vous pouvez demander à l’agent de recueillir un message ou une demande de rappel. Définissez les informations utiles à l’équipe et la personne chargée du suivi, puis testez le processus.

Qu’en est-il des demandes urgentes ou sensibles ?

Définissez les demandes à confier à une personne ou à un autre service. L’accueil peut recueillir les informations pertinentes, mais les conseils cliniques, urgences et décisions sensibles sur les comptes exigent une intervention appropriée.

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