回答咨询，让下一步清晰可见。

让来电者说出自己的需求。

让来电者用自己的话提问，依据团队审核过的业务信息解答日常咨询。

• 产品及服务问题
• 结合对话内容继续提问
• 答案需要核实时，清楚说明情况

将咨询交给合适的团队。

根据来电者请求及营业时间决定下一步。同事无法接听时，收集回电所需的信息。

• 按常见咨询主题匹配团队
• 营业时间及非营业时段处理说明
• 转接无人接听时的回电信息

保留重要信息。

收集团队回复所需的信息。如果连接 CRM 或工单系统，请确定 AI 可以读取或更新哪些字段。

• 来电者的请求及联系方式
• 为 CRM 或服务记录选定的字段
• 向团队提示更新失败的情况

从来电中发现改进机会。

查看常见问题及仍需帮助的请求，用于改进答复与来电接待安排。

• 客户最常问的问题
• 来电者需要同事协助的原因
• 繁忙时段及转接无人接听的情况

运作方式

1. 从日常咨询开始。

   列出最常遇到的问题，以及需要直接由人工处理的请求。

2. 准备答复及营业时间信息。

   为 AI 提供经审核的业务信息、团队联系方式及非营业时段来电处理说明。

3. 测试通话与转接。

   测试常见问题、信息更正及转接无人接听的情况，同时测试计划使用的系统更新。

4. 查看仍需处理的事项。

   与团队查看尚未解决的咨询，改进答复或回电流程。

流程示意

能请人在明天给我回电，聊聊维修的事吗？

当然。需要维修什么？团队通过哪个号码联系您最方便？

已记录维修咨询及回电信息，供团队跟进。

开始通话前的

解决方案

• 接住常规来电，明确下一步。
• 让高峰来电成为可跟进的机会。
• 建立团队值得信赖的语音流程。
• 让首次回应更自然，让责任更明确。
• 让来电者清楚下一步。
• 接听来电，推动下一步。
• 让预约咨询变成有序的跟进。
• 推进招聘的后续跟进。
• 让销售掌握背景，提升下一次沟通的价值。
• 让每次通话都有负责人和下一步。
• 让 AI 呼叫帮助整个服务团队。
• 在合适的时间跟进，得到清晰的结果。
• 用于实际业务的 AI 通话智能体。
• 让来电更容易接听和处理。