Để AI xử lý việc thường ngày. Giữ con người gần gũi với khách hàng.
Giao yêu cầu thường gặp cho AI và mời đội ngũ tham gia khi cần phán đoán hoặc quan tâm. Giữ yêu cầu và chi tiết liên quan liền mạch trong giờ làm việc và việc theo dõi ngoài giờ.
Liên hệ đội ngũ ↗Giao câu hỏi thường ngày cho AI.
Để trợ lý trả lời câu hỏi thường ngày và ghi nhận yêu cầu. Nhân viên tiếp quản việc cần phán đoán, quyết định hoặc hỗ trợ thêm.
- Yêu cầu thường ngày và câu hỏi ban đầu
- Yêu cầu cần chuyển đến nhân viên
- Tình trạng sẵn sàng của đội ngũ và hướng dẫn ngoài giờ
Giúp người tiếp theo tiếp tục cuộc hội thoại.
Chia sẻ yêu cầu và thông tin liên quan cho đội ngũ tiếp nhận. Bản tóm tắt hữu ích tạo điểm bắt đầu cho cuộc hội thoại tiếp theo.
- Câu hỏi và thông tin khách đã cung cấp
- Thông tin khách hàng liên quan khi được phép truy cập
- Điều khách muốn được xử lý tiếp theo
Sắp xếp công việc theo dõi.
Đưa yêu cầu vào quy trình tác vụ hoặc phiếu hỗ trợ của đội ngũ. Kiểm tra hồ sơ khách hàng nào có thể chia sẻ hoặc cập nhật qua các kết nối đã thiết lập.
- Các trường CRM và quyền truy cập được chọn
- Tác vụ hoặc phiếu hỗ trợ cho đội ngũ khác
- Yêu cầu chưa giải quyết vẫn cần xử lý
Cùng xem lại việc bàn giao.
Cùng những người trực tiếp làm việc xem hồ sơ hội thoại và quá trình theo dõi. Kiểm tra thông tin có hữu ích không và khách có biết bước tiếp theo không.
- Bản ghi âm và bản chép lời đội ngũ được phép xem
- Đồng nghiệp kiểm tra thông tin quan trọng
- Hoạt động cuộc gọi so với việc theo dõi thực tế
Cách hoạt động
Xác định khi nào nhân viên cần tham gia.
Liệt kê câu hỏi thường ngày, ngoại lệ và yêu cầu nhạy cảm. Chọn đội ngũ xử lý từng loại yêu cầu.
Thiết lập chuyển tiếp và gọi lại.
Chọn liên hệ của đội ngũ, giờ mở cửa và cách xử lý khi không ai sẵn sàng.
Kiểm tra thông tin được bàn giao.
Cùng đội ngũ tiếp nhận kiểm thử bản tóm tắt yêu cầu, thông tin khách hàng và mọi cập nhật tác vụ hoặc phiếu hỗ trợ.
Cùng đội ngũ cải thiện việc bàn giao.
Xem lại các yêu cầu cần thêm hỗ trợ và điều chỉnh thông tin hoặc quy trình theo dõi.
Quy trình minh họa
Tôi cần trao đổi thay đổi công việc.
Bạn muốn thay đổi gì? Tôi có thể chuyển chi tiết đến đội ngũ.
Thay đổi yêu cầu và chi tiết liên quan chuẩn bị cho đồng nghiệp.
Những câu hỏi trước
Đội ngũ nhân viên xử lý những việc gì?
Đội ngũ xử lý việc cần phán đoán, quyết định nhạy cảm và ngoại lệ. Xác định ai tiếp nhận và cách khách được hỗ trợ khi người đó vắng mặt.
Có thể dùng CRM hoặc hệ thống phiếu hỗ trợ hiện tại không?
Cho Ring2 biết hệ thống bạn dùng và loại hồ sơ cần thiết. Chúng tôi sẽ cùng đội ngũ kiểm tra API và quyền truy cập, rồi thử cách yêu cầu và hồ sơ được chuyển giữa các hệ thống.
Làm sao biết việc bàn giao có hiệu quả?
Cùng đội ngũ tiếp nhận xem bản tóm tắt hội thoại và việc theo dõi. Khi có bản ghi âm hoặc bản chép lời được phép sử dụng, hãy đối chiếu thông tin quan trọng với kết quả thực tế của khách hàng.
Giải pháp
- Trả lời mỗi cuộc gọi thường ngày với bước tiếp theo rõ ràng.
- Đừng để cuộc gọi vượt quá khả năng tiếp nhận trở thành cơ hội bị bỏ lỡ.
- Xây dựng quy trình giọng nói mà đội ngũ có thể tin cậy.
- Tạo phản hồi đầu tiên gần gũi, với trách nhiệm được xác định ngay từ đầu.
- Giúp người gọi hiểu rõ bước tiếp theo.
- Trả lời cuộc gọi. Tiếp tục thúc đẩy bước tiếp theo.
- Biến yêu cầu hỏi lịch hẹn thành quy trình theo dõi có tổ chức.
- Thúc đẩy bước tiếp theo trong tuyển dụng.
- Cung cấp thông tin để đội ngũ bán hàng tận dụng cuộc hội thoại tiếp theo.
- Gắn mỗi cuộc gọi với người phụ trách và hành động tiếp theo.
- Giúp gọi điện bằng AI mang lại ích lợi cho cả đội ngũ dịch vụ.
- Theo dõi đúng lúc, với kết quả rõ ràng.
- Trợ lý cuộc gọi AI cho công việc thực tế.
- Giúp trả lời và xử lý tiếp cuộc gọi đến dễ dàng hơn.