Trả lời mỗi cuộc gọi thường ngày với bước tiếp theo rõ ràng.

Cách hoạt động

1. Xây dựng

   Chuẩn bị giờ làm việc, dịch vụ, thông tin người gọi và quy tắc chuyển máy. Chỉ định người chịu trách nhiệm cập nhật thông tin lễ tân.

2. Kiểm thử

   Thử tình huống hỏi về dịch vụ, sửa số gọi lại, đồng nghiệp không sẵn sàng và người gọi yêu cầu gặp nhân viên.

3. Triển khai

   Kiểm thử phương án chuyển tiếp hoặc kết nối điện thoại đã thống nhất, rồi bắt đầu với một khung giờ tiếp nhận và luồng gọi lại hoạt động tốt.

4. Giám sát

   Cùng đội ngũ tiếp nhận yêu cầu xem lại thông tin còn thiếu, kết quả chuyển máy và người phụ trách gọi lại.

Bắt đầu từ các cuộc gọi mà bộ phận lễ tân thường nhận.

Người gọi có thể hỏi giờ hoạt động, yêu cầu thực hiện công việc hoặc cần gặp đúng người. Thu thập khu vực phục vụ, thông tin gọi lại và thời gian mong muốn để đội ngũ tiếp nhận có thể theo dõi mà không yêu cầu người gọi trình bày lại từ đầu.

• Loại yêu cầu, khu vực hoặc mã bưu chính khi cần
• Tên, số gọi lại và thời gian mong muốn
• Câu trả lời từ thông tin dịch vụ được duyệt của bạn

Thiết kế việc chuyển tiếp phù hợp với công việc của đội ngũ.

Thống nhất cuộc gọi nào AI có thể xử lý, cuộc gọi nào cần chuyển và ai phụ trách gọi lại. Kiểm thử thông báo người gọi nghe khi người nhận bận hoặc doanh nghiệp đã đóng cửa.

• Nơi nhận cuộc gọi chuyển tiếp và giờ làm việc
• Luồng gọi lại khi chuyển máy không có người nhận
• Phản hồi rõ ràng cho yêu cầu khẩn cấp hoặc ngoài phạm vi hỗ trợ

Xác nhận cách kết nối điện thoại và lưu thông tin.

Xem xét số điện thoại doanh nghiệp hiện có, nhà mạng và tùy chọn chuyển tiếp. Thống nhất cách gửi ghi chú lễ tân đến đội ngũ; kết nối CRM cần ánh xạ trường, quyền truy cập và kiểm thử kết quả chuyển dữ liệu.

• Yêu cầu định tuyến với số hiện có và nhà mạng
• Các trường tối thiểu và người phụ trách theo dõi
• Lỗi kết nối và phương án dự phòng mà đội ngũ có thể sử dụng

Đánh giá tính hữu ích của từng bản ghi tiếp nhận.

Cùng bộ phận lễ tân xem lại một số cuộc gọi. Thống kê yêu cầu đủ thông tin, thông tin gọi lại còn thiếu, lần chuyển máy thành công và yêu cầu chưa có người phụ trách. Thống nhất cách tính từng chỉ số trước khi thử nghiệm.

• Xem lại yêu cầu thường gặp và thông tin người gọi sửa
• Kiểm tra người tiếp nhận có nhận được bối cảnh hữu ích không
• So sánh kết quả với quy trình lễ tân hiện tại

Cùng đội ngũ thử nghiệm một nhiệm vụ lễ tân.

Xem quy trình minh họa, rồi chuẩn bị giờ làm việc, câu hỏi thường gặp và phương án điện thoại hiện tại để trao đổi về thử nghiệm. Chọn một khung giờ tiếp nhận, xác nhận phương án dự phòng và thống nhất thời điểm đội ngũ đánh giá kết quả.

Quy trình minh họa

Xin chào, tôi muốn sắp xếp chuyến thăm dịch vụ tuần tới.

Bạn cần dịch vụ gì và thăm khu vực nào? Tôi có thể ghi giờ ưu tiên và chi tiết gọi lại.

Yêu cầu dịch vụ và giờ ưu tiên đã ghi · Yêu cầu gọi lại

Những câu hỏi trước

Đưa ý tưởng này vào thực tế.

Giải pháp

• Trả lời mỗi cuộc gọi thường ngày với bước tiếp theo rõ ràng.
• Đừng để cuộc gọi vượt quá khả năng tiếp nhận trở thành cơ hội bị bỏ lỡ.
• Xây dựng quy trình giọng nói mà đội ngũ có thể tin cậy.
• Tạo phản hồi đầu tiên gần gũi, với trách nhiệm được xác định ngay từ đầu.
• Giúp người gọi hiểu rõ bước tiếp theo.
• Trả lời cuộc gọi. Tiếp tục thúc đẩy bước tiếp theo.
• Biến yêu cầu hỏi lịch hẹn thành quy trình theo dõi có tổ chức.
• Thúc đẩy bước tiếp theo trong tuyển dụng.
• Cung cấp thông tin để đội ngũ bán hàng tận dụng cuộc hội thoại tiếp theo.
• Gắn mỗi cuộc gọi với người phụ trách và hành động tiếp theo.
• Giúp gọi điện bằng AI mang lại ích lợi cho cả đội ngũ dịch vụ.
• Theo dõi đúng lúc, với kết quả rõ ràng.
• Trợ lý cuộc gọi AI cho công việc thực tế.
• Giúp trả lời và xử lý tiếp cuộc gọi đến dễ dàng hơn.