Trả lời yêu cầu và làm rõ bước tiếp theo.
Giúp người gọi nhận câu trả lời thường gặp và để lại chi tiết đội ngũ cần. Lập kế hoạch tiếp nhận, trả lời ngoài giờ và gọi lại theo giờ làm việc tại Úc.
Liên hệ đội ngũ ↗Để người gọi nói rõ nhu cầu.
Cho người gọi đặt câu hỏi bằng lời của họ. Trả lời yêu cầu thường ngày từ thông tin doanh nghiệp đội ngũ đã rà soát.
- Câu hỏi về sản phẩm và dịch vụ
- Câu hỏi tiếp nối theo ngữ cảnh hội thoại
- Phản hồi rõ ràng khi câu trả lời cần xác minh
Chuyển yêu cầu đến đúng đội ngũ.
Dựa vào yêu cầu của người gọi và giờ mở cửa để xác định bước tiếp theo. Nếu nhân viên không thể nghe máy, ghi nhận thông tin để gọi lại.
- Đội ngũ phù hợp với các chủ đề yêu cầu thường gặp
- Giờ làm việc và hướng dẫn ngoài giờ
- Thông tin gọi lại khi chuyển tiếp không được trả lời
Giữ lại những chi tiết quan trọng.
Ghi nhận thông tin đội ngũ cần để phản hồi. Nếu kết nối CRM hoặc hệ thống phiếu hỗ trợ, xác định những trường trợ lý được đọc hoặc cập nhật.
- Yêu cầu và thông tin liên hệ của người gọi
- Trường dữ liệu được chọn cho CRM hoặc hồ sơ dịch vụ
- Các cập nhật lỗi được đánh dấu cho đội ngũ
Học hỏi từ các cuộc gọi đến.
Xem lại câu hỏi thường gặp và yêu cầu còn cần hỗ trợ. Dùng chúng để cải thiện câu trả lời và cách tiếp nhận.
- Những câu hỏi khách hàng thường đặt nhất
- Lý do người gọi cần gặp nhân viên
- Giờ cao điểm và chuyển tiếp không được trả lời
Cách hoạt động
Bắt đầu từ yêu cầu thường ngày.
Liệt kê câu hỏi thường gặp và yêu cầu cần chuyển thẳng cho nhân viên.
Chuẩn bị câu trả lời và giờ mở cửa.
Cung cấp cho trợ lý thông tin doanh nghiệp đã rà soát, liên hệ đội ngũ và hướng dẫn cuộc gọi ngoài giờ.
Kiểm thử cuộc gọi và chuyển tiếp.
Thử câu hỏi thường gặp, việc chỉnh sửa thông tin và tình huống chuyển tiếp không được trả lời. Kiểm thử mọi cập nhật hệ thống dự kiến sử dụng.
Xem lại những việc còn cần xử lý.
Cùng đội ngũ xem yêu cầu chưa giải quyết và cải thiện câu trả lời hoặc quy trình gọi lại.
Quy trình minh họa
Có ai gọi tôi ngày mai về sửa chữa không?
Được ạ. Cần sửa gì và số nào thuận tiện để đội ngũ liên hệ?
Yêu cầu sửa chữa và chi tiết gọi lại đã ghi cho đội ngũ.
Những câu hỏi trước
Người gọi có phải dùng menu phím bấm không?
Trợ lý có thể trả lời câu hỏi bằng lời nói. Trong quá trình thiết lập, Ring2 sẽ kiểm tra cách hoạt động với định tuyến điện thoại và menu hiện có.
Nếu không ai nghe máy thì sao?
Bạn có thể để trợ lý ghi nhận lời nhắn hoặc yêu cầu gọi lại. Xác định thông tin đội ngũ cần và người phụ trách theo dõi, rồi kiểm thử quy trình.
Còn các yêu cầu khẩn cấp hoặc nhạy cảm?
Xác định yêu cầu phải chuyển cho nhân viên hoặc dịch vụ khác. Khâu tiếp nhận có thể ghi nhận thông tin liên quan, nhưng tư vấn lâm sàng, tình huống khẩn cấp và quyết định tài khoản nhạy cảm cần nhân viên phù hợp.
Giải pháp
- Trả lời mỗi cuộc gọi thường ngày với bước tiếp theo rõ ràng.
- Đừng để cuộc gọi vượt quá khả năng tiếp nhận trở thành cơ hội bị bỏ lỡ.
- Xây dựng quy trình giọng nói mà đội ngũ có thể tin cậy.
- Tạo phản hồi đầu tiên gần gũi, với trách nhiệm được xác định ngay từ đầu.
- Giúp người gọi hiểu rõ bước tiếp theo.
- Trả lời cuộc gọi. Tiếp tục thúc đẩy bước tiếp theo.
- Biến yêu cầu hỏi lịch hẹn thành quy trình theo dõi có tổ chức.
- Thúc đẩy bước tiếp theo trong tuyển dụng.
- Cung cấp thông tin để đội ngũ bán hàng tận dụng cuộc hội thoại tiếp theo.
- Gắn mỗi cuộc gọi với người phụ trách và hành động tiếp theo.
- Giúp gọi điện bằng AI mang lại ích lợi cho cả đội ngũ dịch vụ.
- Theo dõi đúng lúc, với kết quả rõ ràng.
- Trợ lý cuộc gọi AI cho công việc thực tế.
- Giúp trả lời và xử lý tiếp cuộc gọi đến dễ dàng hơn.