Đừng để cuộc gọi vượt quá khả năng tiếp nhận trở thành cơ hội bị bỏ lỡ.

Cách hoạt động

1. Xây dựng

   Chọn hàng đợi yêu cầu, câu trả lời được duyệt, trường thông tin bắt buộc và người phụ trách theo dõi.

2. Kiểm thử

   Thử sửa mã đơn hàng, hỏi ngoài phạm vi cơ sở tri thức và chuyển cuộc gọi đến đội ngũ không sẵn sàng.

3. Triển khai

   Xác minh luồng nhà mạng và việc chuyển thông điệp trước khi bật khung giờ tiếp nhận quá tải hoặc ngoài giờ đã thống nhất.

4. Giám sát

   Cùng đội ngũ dịch vụ tiếp nhận đánh giá chất lượng câu trả lời, độ đầy đủ của thông điệp và trạng thái theo dõi.

Ghi nhận thông điệp mà đội ngũ dịch vụ cần.

Câu hỏi về đơn hàng, giao hàng và yêu cầu báo giá cần những thông tin khác nhau. Thống nhất câu hỏi mà nhân viên cần được giải đáp và giải thích khi nào yêu cầu sẽ được chuyển để xem xét.

• Mã đơn hàng, công việc hoặc dịch vụ khi cần
• Nội dung yêu cầu và thông tin liên hệ người gọi lựa chọn
• Câu trả lời chính xác hoặc yêu cầu theo dõi rõ ràng

Chọn khung giờ tiếp nhận và phương án dự phòng.

Thống nhất AI sẽ tiếp nhận khi quá tải, ngoài giờ làm việc hay cho một hàng đợi yêu cầu cụ thể. Kiểm thử đường dây bận, nhân viên không sẵn sàng và yêu cầu gặp người thật trên chính luồng điện thoại đang sử dụng.

• Phương án chuyển tiếp và chuyển máy của nhà mạng
• Luồng gửi lời nhắn khi không thể kết nối chuyển máy
• Đội ngũ phụ trách phản hồi tiếp theo

Gắn thông điệp với đúng hồ sơ dịch vụ.

Quyết định cách gửi yêu cầu đến đội ngũ: thông báo đã cấu hình, hồ sơ dịch vụ đã thống nhất hoặc kết nối được hỗ trợ. Trạng thái đơn hàng hoặc công việc trực tiếp cần nguồn dữ liệu được cấp quyền; ghi nhận mã tham chiếu chưa giải quyết được yêu cầu.

• Trường bản ghi và người phụ trách hàng đợi dịch vụ
• Quyền hệ thống và xác nhận chuyển dữ liệu
• Xử lý yêu cầu trùng lặp và lỗi kết nối

Đánh giá riêng câu trả lời và bước theo dõi.

Kiểm tra phản hồi có sử dụng thông tin được duyệt không, thông điệp có đầy đủ không và đội ngũ tiếp nhận có thể xử lý không. Theo dõi các lần chuyển máy không được nhận và yêu cầu chưa giải quyết cùng với số cuộc gọi.

• Hồ sơ đầy đủ so với lời nhắn cần làm rõ
• Kết quả chuyển máy và hoàn thành theo dõi
• Thông tin người gọi sửa và câu hỏi ngoài phạm vi hỗ trợ

So sánh các nhà cung cấp bằng cùng một bộ yêu cầu dịch vụ.

Xem quy trình minh họa, rồi dùng yêu cầu dịch vụ, báo giá và tình huống nhân viên không sẵn sàng của chính bạn để so sánh quy trình. Xem xét bản ghi nhận được, phương án theo dõi và báo giá thử nghiệm chi tiết.

Quy trình minh họa

Tôi gọi về giao hàng chưa đến.

Tôi có thể ghi chi tiết cho dịch vụ. Mã đơn hàng là gì và bạn muốn được liên hệ thế nào?

Yêu cầu giao hàng và ưu tiên liên hệ đã ghi · Yêu cầu theo dõi dịch vụ

Những câu hỏi trước

Đưa ý tưởng này vào thực tế.

Giải pháp

• Trả lời mỗi cuộc gọi thường ngày với bước tiếp theo rõ ràng.
• Đừng để cuộc gọi vượt quá khả năng tiếp nhận trở thành cơ hội bị bỏ lỡ.
• Xây dựng quy trình giọng nói mà đội ngũ có thể tin cậy.
• Tạo phản hồi đầu tiên gần gũi, với trách nhiệm được xác định ngay từ đầu.
• Giúp người gọi hiểu rõ bước tiếp theo.
• Trả lời cuộc gọi. Tiếp tục thúc đẩy bước tiếp theo.
• Biến yêu cầu hỏi lịch hẹn thành quy trình theo dõi có tổ chức.
• Thúc đẩy bước tiếp theo trong tuyển dụng.
• Cung cấp thông tin để đội ngũ bán hàng tận dụng cuộc hội thoại tiếp theo.
• Gắn mỗi cuộc gọi với người phụ trách và hành động tiếp theo.
• Giúp gọi điện bằng AI mang lại ích lợi cho cả đội ngũ dịch vụ.
• Theo dõi đúng lúc, với kết quả rõ ràng.
• Trợ lý cuộc gọi AI cho công việc thực tế.
• Giúp trả lời và xử lý tiếp cuộc gọi đến dễ dàng hơn.